Доставка из «ВкусВилла» в многоразовой сумке: опыт, сложности и перспективы  

По данным опроса пользователей бота «Беспакетность» среди людей, которые стремятся пользоваться шопером для покупок и не берут новые пакеты в магазинах, основной источник пластиковых пакетов в доме — сервисы доставки. 

Среди экологически осознанных людей возникает запрос на доставку продуктов в многоразовой сумке или корзине — так, чтобы использовалось как можно меньше пластиковых пакетов. 

В компании «ВкусВилл» услышали покупателей и в 2021 году начали тестировать доставку в многоразовой таре. «РазДельный Сбор» с надеждой наблюдал за развитием пилотного проекта. Мы попросили коллег из «ВкусВилла» рассказать читателям «РазДельного Сбора», какие форматы доставки в многоразовой таре они опробовали и с какими сложностями столкнулись. 

На вопросы ответила менеджер экологических проектов компании «ВкусВилл» Татьяна Ковалева. 

— Почему вы решили запустить тест многоразовой доставки? 

— В период активного развития доставки было много обращений от покупателей с просьбой сократить количество пакетов, поэтому мы начали активную проработку проекта. 
 

Три этапа пилотного проекта 

— Расскажите, в чём была суть проекта: что именно вы протестировали, где проходил пилот, как долго он длился и для каких покупателей он был доступен.
 

Многоразовые шоперы

— Самая первая итерация проходила на одном дарксторе в Москве. Мы закупили 100 шопперов, передали их в даркстор, разослали пуш-уведомление покупателям этого даркстора с предложением писать в комментарии к заказу «доставка в многоразовой сумке» и вернуть сумку сразу курьеру или со следующим заказом. Оплату не брали, учёт тоже не планировали: до этого у нас был проект с шерингом сумок, и их довольно активно возвращали — мы понадеялись, что в онлайне сработает так же.

 

Ждали заказов с таким комментарием, но их были единицы. Тогда ещё практиковался ручной обзвон покупателей для уточнений по заказу — например, мы предлагали замену, если нужного товара не было в наличии. И мы попросили сборщиков во время этого обзвона, предлагать покупателям доставку в многоразовой сумке — при условии, что со следующим заказом или сразу при заказе покупатель вернёт шопер. Через два дня у нас не осталось ни одного шопера. Позднее они тоже не вернулись. Многое мы не учли: курьеры не всегда выходили на один и тот же даркстор, а некоторые попросту забывали сумки в багажнике. По итогам этого теста мы поняли, что учёт обязателен, и заодно обсудили со сборщиками и курьерами удобство тары..
 

Доставка в корзинах 

 

Дальше начался продолжительный тест в нескольких региональных городах — в основном по инициативе самих продавцов магазина (там был грейстор, который работает и на доставку, и как офлайн-магазин). Доставлять решили прямо в зелёных корзинах — таких же, как в торговом зале. Были созданы ручные карты учёта, в которых фиксировали дату, номер заказа и контакт покупателя, а также статус корзины. Если покупатели какое-то время не возвращали корзины, продавцы созванивались с ними и мягко напоминали. Конфликтов не было: обычно люди реально просто забывали.

 

Старт проекта — май 2021 года.

2021 г., 7 торговых точек: Переславль-Залесский, Рыбинск, Санкт-Петербург, Тверь, Вологда (две точки), Пушкин (Санкт-Петербург).

2022 г., 6 точек: Тверь, Вологда (две точки), Пушкин, Рыбинск, Переславль-Залесский.

2023 г., 3 точки: Тверь, Рыбинск, Переславль-Залесский.

2024 г., 2 точки: Переславль-Залесский, Рыбинск.

Февраль 2024 года — одна из точек в Переславле-Залесском вышла из проекта. 

Сентябрь 2024 года — заморозка проекта.

Основные выводы после первой части теста: ручной учёт не подходит, корзина как ёмкость не подходит, но определенному кругу покупателей услуга важна и нужна.
 

Проработка проекта с учётом полученного опыта

Мы решили разработать проект этой услуги с учетом всех аспектов, которые обнаружили в первых тестах — спроектировать сумку-тару, которая учла бы пожелания курьеров: удобство логистики с соседними заказами в условиях авто-, велосипедной и пешей доставки. В ней также были бы продуманы возможности контроля товарного соседства и опции по сокращению полиэтиленовых пакетиков — тех, что используют, например, для бытовой химии, заморозки или хрупких товаров.

Учёт и способ заказа мы хотели сделать не через комментарий, а через полноценную доработку — с оплатой за услугу либо залоговой стоимостью. Рассматривали разные варианты: подписку или разовую оплату условно 50 рублей за услугу с возвратом бонусами при возврате сумки. Но даже это решение в итоге не подошло: мы понимали, что себестоимость сумки со всеми нашими требованиями и пожеланиями по удобству выходит за 1500 рублей, включая обслуживание — стирку и дезинфекцию. А заморозка покупателем суммы выше 50 рублей, как нам казалось, ещё сильнее занижала бы и без того невысокий спрос на услугу.

Параллельно мы хотели разработать удобную систему в мобильном приложении: чтобы услугу можно было добавить прямо бегунком в корзине, а не искать по каталогу, чтобы были напоминания и пуши, автоматизированная коммуникация и прозрачный учёт сумок у покупателей, отображаемый в мобильном приложении.

Но был ещё один барьер. Мы планировали спрос услуги в 5% от всех заказов, а также запас сумок на период стирки. Закупка сумок в объёме, которого хватило бы на район дарксторов, выходила в огромную сумму. Поясню про районы дарксторов и их взаимозаменяемость — если в одном чего-то нет, заказ падает в соседний. Логистика сумок на пути к покупателю, а ещё сложнее — от покупателя, стала бы здесь препятствием. Допустим, мы закупили бы сумки на 3 тестовых даркстора; покупателю приехал заказ в сумке, а в следующий раз заказ приходит из соседнего даркстора, где сумок нет, — и тогда покупатель не получает обещанное.

Оценив бюджет (в несколько десятков миллионов), а также спрос, риски и потенциал, мы приняли решение заморозить проект в том виде, который мы спроектировали.

Через какое-то время мы решили уточнить у покупателей, какое у них теперь видение доставки в многоразовых сумках. Опрос проходил в том числе среди сегмента экологичных покупателей — тех, кто приходит в Экоцентр «Сборка», сдаёт в магазинах крышечки и батарейки, использует сумку с бонусами во время покупок. Интересно, что настроение экологичных покупателей сильно поменялось. Оказалось, что большинству нормально получить пакет: его потом используют для смешанных отходов, сдают в экоцентры или накапливают в нём вторсырьё для сдачи. При этом многие отметили, что им не хочется заморачиваться с возвратом сумки и ожиданием курьера, а часть вообще просит оставлять заказ у двери.
 

Отдать сумку сразу или при следующем заказе

Третий подход случился год назад — на него нас вдохновила коллега, которая летом пользуется доставкой в посёлки. Она рассказала, что к ней всегда приезжает один и тот же курьер, и предложила: «Давайте я ему прямо в моменте буду отдавать какую-нибудь пластмассовую тару — и всё, никакого учёта, никаких сложных разработок сумок и тех сложностей, которые остановили нас в прошлый раз».

То есть тару от покупателя нужно было бы забирать сразу. Даркстор попробовал это протестировать, но многие покупатели остались недовольны необходимостью сдавать тару в моменте: у людей свои дела и планы на день, и это неудобно. Это подтверждали и предыдущие опросы: только 15% из желающих получать доставку в многоразовой сумке были бы готовы вернуть тару сразу. И здесь снова встал вопрос учета сумок и пищевой безопасности  — раз тару приходится оставлять у покупателя до следующего заказа.

А требования такие: тару после покупателя необходимо везти в изолированной ёмкости. Одноразовая упаковка для этого? Тогда запускать сервис просто нелогично. Многоразовая жёсткая герметичная, как контейнер? Тогда у велокурьеров для неё просто нет места, и сервис заведомо не масштабируется — останется только в посёлках, где есть автокурьеры. Круг замкнулся: делать это для небольшого количества дарксторов и покупателей очень невыгодно, и есть риск не оказать сервис части покупателей — как мы уже видели по опыту из теста 2. Кроме того, и многоразовую тару, и дополнительную ёмкость для её перевозки нужно мыть в отдельном моечном цехе на дарксторе, а затем сушить в хорошо проветриваемом помещении. На этом этапе сразу отсеялась бы часть дарксторов — не у всех есть такое помещение. В итоге мы приняли решение, что в таком виде и исключительно своими силами реализовать проект не можем.
 

Отдельный подрядчик и залоговые механики сделают многоразовую доставку реальной 

— Какие главные выводы и наблюдения вы сделали по итогам теста? Что поможет вам вернуться к многоразовой доставке? 

— Рынок пока не готов к такой услуге. Основные ограничения — высокие бюджеты на реализацию, невозможность запустить проект для небольшого круга покупателей, а также требования пищевой безопасности и ухода за тарой.

Нужен субсидированный подрядчик с тарой и её обслуживанием, а также запрос со стороны государства и покупателей к группе бизнесов. Единично это слишком дорого и сложно, но если бы существовала система со стационарным сбором на территории города или бизнесов, формат можно было бы развивать. Нужен подрядчик с мощностями для дезинфекции тары и её ремонту при износе. И нужны прозрачные схемы залоговых механик для покупателей — чтобы избежать лишнего движения денежных средств, как в варианте, когда покупатель платит за услугу, а мы возвращаем бонусами при возврате сумки.

 

Благодарим Татьяну за ответы на наши вопросы!